신제품 개발을 위한 첫번째 단추는 고객의 목소리를 수집하고
고객의 목소리로 부터 Customer Insight를 찾아내는 것으로 부터 시작한다.

모든 Project에 대해 Customer Focus된 것인가 확인을 해야 한다.
고객의 Needs를 이해하기 위해 고객과 대화를 해야 하고 스스로 고객입장이 되어야 한다.

고객의 목소리는 고객의 불만으로 부터 시작하는 것도 좋은 방법 중의 하나이다.
그렇지만, 이 경우에는 VOC에 Bias가 있음을 유의하도록 한다.

고객과 직접 만나는 방법도 권장할 만한 방법이다. 이 방법은 Project 준비시점에 전화나
Focus Group 인터뷰 등을 통해서 고객의 목소리를 청취할 수 있다.

조금은 간접적인 방법이지만, Survey, Feedback card, Market Research, 경쟁사 분석 등으로
광법위한 자료를 수집하여 객관적인 Back Data를 확보하는 것도 게을리 하지 말아야 할 점이다.

자신이 생긴다면 직접 고객이 되어보자. 근무하는 회사의 서비스 센터로 전화해서
현재 제품에 대해 문제점을 제시했을 때 feed-back을 받아보자. 콜센터에서 어떻게 대응하는지를
보고 고객입장을 간접적으로 이해해 볼 수 있다.

고객의 목소리 수집시에 유의해야 하는 사항은 다음과 같다.

■ 언제나 팔리는 제품을 개발한다는 관점에서 고객의 살아 있는 소리를 반영한다
■ 고객의 참된 요구가 파악될 수 있도록 현재 상황을 표현하는 요구사항의 표현 뿐만 아니라,
   잠재 요구사항도 끌어낼 수 있도록 사전에 준비를 해야 철저히 하고 조사해야 한다 
■ 시장요구는 될 수 있는 한 빠지는 사항이 없도록 한다
■ 대상고객, 시장에 바탕을 둔 시장요구를 파악한다
■ 속성 Data도 동시에 파악될 수 있도록 시장요구를 수집한다

우리는 고객의 목소리를 어떻게 들어야 할까?
'Reactive VOC 수집방법'에서 'Proactive VOC 수집방법'으로 혁신해야 한다.
소비자 불만사항만 들어서는 안 된다.

소비자 불만이 접수되기 전부터 어떤 점을 불편해 하는지 파악하는 것은 너무나도 당연한
기본이 되었고, 잠재고객들이 원하는 새로운 기능에 대한 의견과 경쟁사 제품을 사용 중인
고객의 소리도 함께 들어야 한다.